Pour cela, l’utilisation d’un logiciel de CRM est incontournable : en effet, grâce à l’automatisation de certaines tâches du suivi commercial, vos équipes dégageront du temps pour des actions à forte valeur ajoutée, et vous pourrez consulter des indicateurs de performance indispensables à la prise de décisions. Dans tous les cas, le CRM permet de capitaliser sur le fichier clients, et contribue à véhiculer une bonne image.
Qu’est-ce qu’un « CRM » ?
Petit rappel : un CRM (*Customer Relationship Management) est un logiciel de Gestion de la Relation Clients ; c’est là que sont consignées toutes les informations relatives à l’activité commerciale de l’entreprise : liste des prospects, des clients, ensemble des contacts qui ont été pris, tableaux de bord… Cette mémoire collective va vous permettre d’actionner certains leviers pour passer à la vitesse supérieure.
Gagner du temps pour personnaliser ses offres commerciales
Consigner ses comptes-rendus de rendez-vous sur des tableaux Excel peut vite se révéler fastidieux, et lorsqu’on veut partager les informations avec ses collègues, on n’est jamais sûr d’avoir la dernière version du fichier ! Le CRM, lui, centralise toutes les données autour de la fiche client, de sorte qu’un commercial qui veut traiter un appel peut retrouver aisément l’historique des échanges. De plus, des indicateurs de scoring (*notation d’un contact en fonction de son appétence pour l’offre proposée, indiquant s’il est dans la cible) lui permettent de savoir quels contacts à fort potentiel il a intérêt à traiter en priorité. Enfin, si les fiches sont bien renseignées, elles sont une mine d’or pour faire des offres très personnalisées. Vos clients y seront sensibles et le taux de transformation augmentera significativement !
Structurer sa démarche commerciale et rationaliser les tâches au quotidien
Pas facile de jongler entre l’agenda, le téléphone, les mails, surtout quand on n’est pas au bureau ! Avec un CRM accessible en mode nomade sur tous supports (PC, tablette, smartphone), le chargé de clientèle peut noter à chaud les informations importantes en sortant d’un rendez-vous, et il n’a pas besoin de programmer des alertes pour penser à rappeler son client. La gestion des relances est automatisée, ainsi que d’autres tâches à faible valeur ajoutée. Plus besoin de reporter dans un autre tableau ses projections ou ses ventes, le logiciel peut générer les statistiques de suivi commercial en quelques clics.
De leur côté, les équipes restées au bureau ont accès en temps réel aux données ; les services marketing ou communication peuvent préparer leurs prochaines actions ciblées sans déranger leurs collègues. Enfin, des indicateurs de potentiel et de performance permettent au dirigeant ou au directeur commercial de valider d’un coup d’œil la stratégie mise en place, et d’engager de nouvelles actions grâce aux tendances détectées.
Sécuriser ses données et détecter les pépites
La base clients est souvent issue de plusieurs années de travail et de qualification de données. Personne n’étant à l’abri d’une panne informatique, il est essentiel que le chef d’entreprise puisse dormir sur ses deux oreilles en sachant ses données bien gardées. Pour cela, une solution d’hébergement sécurisée extérieure est indispensable. Elle permet de s’assurer que les informations restent accessibles à tout moment, et que le logiciel ne souffrira pas de lenteurs, puisque des serveurs performants et adaptés au besoin auront été mise en place. Ainsi, l’entreprise paye sous forme d’abonnement mensuel le service qui lui correspond. C’est ce qu’on appelle le mode Saas (*Software as a Service). Ces considérations matérielles étant sous contrôle, il reste à se concentrer sur la qualification de la base de prospects, que vous aurez vous-mêmes enrichie, ou que vous aurez importée, pour identifier rapidement les forts potentiels. En fonction de certains critères, de taille, de chiffre d’affaires, ou de tout autre critère stratégique, vous pourrez facilement identifier les pépites à travailler en priorité !
Renforcer son image et satisfaire ses clients
Vous échangez avec de nombreux interlocuteurs chaque jour, et chacun d’entre eux se rappelle exactement de ce que vous lui avez promis ! Pas question de se mélanger les pinceaux entre deux offres, au risque de perdre en crédibilité. A l’inverse, vos clients apprécieront que vous leur fassiez une offre promotionnelle sur un produit en lien avec ce qu’ils ont l’habitude de commander.
La gestion pragmatique de vos données grâce au CRM vous permettra aussi de mesurer la satisfaction de votre clientèle, et de l’améliorer au fil du temps. La satisfaction est un gage de fidélisation, et l’assurance d’avoir à long terme des ambassadeurs de votre marque ou de votre offre. Sachant qu’il est plus facile de faire des affaires avec des clients existants que d’acquérir de nouveaux leads (*contacts commerciaux), ce levier est à considérer lorsqu’on veut améliorer ses marges ou doper son chiffre d’affaires.
Un projet de CRM réussi, c’est un projet construit dès le départ dans la concertation et la coopération avec l’équipe, afin de bénéficier à l’arrivée d’un service commercial mieux organisé, d’une prospection rationalisée et de données « qui parlent ». De sérieux atouts pour vous démarquer de la concurrence !